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スタッフの教育が間違っている

 

【一人ひとりのお客様に心を配る】

 

お客様にキチンと一般的な接客をすることを、フレンドリーサービスとはいいません。お客様の顔を覚え、名前を呼び、好みを理解しましょう。

 

さらに、スタッフ(従業員)同士で定期的なミーティングを行い、「いつも来る○○さん、タバコの銘柄は○○ね」などと、顧客情報を共有します。

 

そうすることで、どのスタッフが対応しても同じレベルのサービスが提供できます。

 

結果的に、お客様はあなたの店のファン(信者)になってくださるのです。

 

 

 

【フレンドリーサービスの技術的・精神的側面】

 

フレンドリーサービスには、技術的側面と精神的側面があります。

 

・技術的側面

 

接客の基本技術であるレジ操作を素早くおこなう、釣銭を間違わない、商品を袋に詰めるさいの基本を守るなどの接客技術。

 

・精神的側面

 

心をこめて客をもてなそうとする気持ち。

 

このどちらが欠けても、お客様を満足させることはできません。

 

 

 

【スタッフの優先順位が間違っている】

 

スタッフをみれば、その店の優先度、優先順位がわかります。

 

たとえば、レジが混んでいる、お客様が並んでいるのにアルバイトが一生懸命、品出しをしている。カゴを集めて店頭に出している。

 

それも立派な仕事です。けれど、お客様はきっとこう思っています。『そんなことより、早くレジに入ってくれよ』と。

 

これは、オーナー(経営者)や店長が「優先順位」をスタッフにしっかり教えていない証拠です。

 

なによりも優先すべきは、お客様。

 

お客様を待たせてはいけません。すぐにレジに入ります。

 

そもそも、アルバイトやパート、オーナーらスタッフの給料は、お客様が支払ってくれています。レジに並んでいるお客様は、お金が支払いたくてしかたないのです。なのに、いつまでも支払わせてくれない。

 

なかには待っていられずに帰ってしまう人もいるかもしれません。そのお客様は、二度とあなたの店には来ません。

 

 

 

【スタッフの離職には2つのパターンがある】

 

CVSスタッフの定着率は低いとされています。実はスタッフの離職には、2つのパターンがあります。

 

一つは、まだ仕事に慣れていない初級スタッフの段階で、仕事に責任をもたらされてしまい、嫌がって辞めてしまうもの。もう一つは、熟練したスタッフで能力があるにもかかわらず、いつまでも初級スタッフと同じ仕事をさせられるものです。

 

人は誰しも認められたいもの。オーナーや店長は、良いところをほめる、感謝の気持ちや、ねぎらいの言葉を常にかけるようにします。

 

スタッフの能力が売上につながるCVS。後者の熟練スタッフの離職だけは避けなければいけません。

 

そのために能力のあるスタッフは認め、責任のある仕事につける、時給をあげるなど「評価している」ことを目に見える形で示しましょう。

 

なお、業務の習熟度は基本勤務チェック表を作ります。本人の自己評価、オーナー、店長による客観的評価をあわせます。スタッフにとって、自分の達成度、成長度がわかり、やる気がでます。

 

また目にみえる客観的評価なので、他のスタッフがマイナス感情をほとんどもたないメリットもあります。

 

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