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フレンドリーサービスが苦手である
【コンビニの店舗販売力が低下している】
コンビニエンスストア（CVS）業界全体の売上高や店舗数は、いまだに拡大を続けています。
しかし、店舗一日当たりの平均売上高（全店平均日販）は、過去三年間、低下しているのです。
CVSトップを走るセブンイレブンさえも、来店客数は増加しているのに、一人当たりの全店平均日販は三年連続で減少しています。
【フレンドリーサービスで差別化できる店が強い】
コンビニの店舗数は、すでに約5万店に達し、同じブランドのチェーン店でさえも店舗間競争が激しくなっています。とうぜん、同じ商圏に複数のチェーンが出店しているケースも珍しくなくなりました。
つまり、品ぞろえや価格、立地、鮮度がどの店も似たレベルになった現在、客を店に呼び寄せる最後の切り札は「接客」であり、「フレンドリーサービス」なのです。
コンビニ各社では、接客技術を店舗の競争力のひとつとして位置づけ、強化しています。
フレンドリーサービスとは、簡単にいえば「気持ちのいい接客」のこと。
具体的には、常連さんの顔を覚えたり、名前を覚え「○○さん、今日はお早いお帰りですね」など、「わたしはあなたのことを気にかけていますよ」と伝えます。
あなたに質問です。同じ距離、同じ価格、同じ接客レベルのCVSが二店舗あります。よく知っている店員がいる店舗と、そうでない店舗。どちらに行きますか。
わたしなら、よく知っている、顔なじみの店員がいる店に行きます。それが差別化です。
【プラスセールスで売上げもアップ】
プラスセールスとは、「もう一品おすすめする」こと。
ハンバーガーのマクドナルドが「ご一緒にポテトはいかがですか？」と支払いの時にオススメすることです。
コンビニであれば、お弁当をもってきたお客様にペットボトルのお茶を勧めたり、いつも購入する商品を買わなかった常連さんに「今日は○○はお買い上げではありませんか」と聞きます。
商売で、新規のお客様を捕まえるのは一番大変です。けれど、常連さんにもう一品、購入していただくことはとても簡単。
売上アップには、来店客数を増やすことも重要ですが、いつも買ってくれる人にまた来てもらう、もう一品お買い上げいただくほうが簡単なことを覚えておいてください。
【接客の基本を磨こう】
フレンドリーサービスも、プラスセールスも、基本となる接客ができていなければ成功しません。
レジで顧客を待たせない、袋詰めに細心の注意を払うといった大原則をまず守りましょう。
さいきん、セルフサービスのガソリンスタンドで給油していると、店員がクレジットカードやカー用品を勧めてきます。「何もサービスしていないのに、何かを売りつけるの？ここは？」と思いますよね。
接客の基本は、CVSチェーン間ではほとんど差がありません。身だしなみ、挨拶、笑顔、アイコンタクトなど、しっかりと身につけます。